第一节 部门总论

    一、部门工作职能   

     １．负责中心所属工作区域、生活区域和公共区域的消防及安全保卫工作；
     ２．配合有关部门和人员完成特殊保卫任务；
     ３．完成值勤工作中的对客服务。
   
    二、部门工作标准   

     １．保安员首先是“服务员”，工作中应以服务员的服务和礼仪礼貌标准要求自己，并保证高质量的完成对客服务；
     ２．时刻警惕，不抱任何侥幸心理，以永远地警觉状态完成安全保卫工作；
     ３．将按规定进行的严格查问和礼貌服务有机地结合起来；
　   ４．以自己良好的行为举止使自己成为中心的“第一礼宾员”；
     ５．加强业务技能训练，保证随时可以满足各种特殊情况的需要。

    三、部门组织机构 

    　　保卫部组织机构 

第二节 管理人员岗位工作说明书与工作项目核检表

　　一、保卫部经理
　　岗位工作说明书  
　　部门：保卫部                 班组：                 编号：
　　姓名：                               直接上级：后勤总监
　　岗位：经理                           直接下级：助理及所辖各部主管
　　班次：行政班                         工作时间：
　　工作职责：领导保卫部全体人员，确保为客人和宾馆提供正常营业提供良好的治安环境，维护辖区的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。

　　工作内容：

　　1．准备工作 
　　①每日阅读当日团体接待报表、VIP接待报表、安全值班记录表、安全信息通报等，了解其中有关信息； 
　　②随时听取工程后勤总监布置的工作要求和中心行政指令； 
　　③定期参加中心组织的安全工作会议，了解有关方面的市场信息； 
　　④拟定本部门年度、月度工作计划，内容包括安全指标、员工培训、业务学习与专业技能训练、员工激励、安全工作、环境卫生等方面，并制定目标责任书形式； 
　　⑤建立合理化建议制度，主动征询员工建议，加强民主管理。

　　2．组织并督导所辖各部工作
　　①主持“每周部门例会”，了解上周工作出现的问题，研究解决措施，并向经理助理和  主管布置任务和本周工作重点；
　　②与本部各主管和其它部门人员共同研究安全工作计划和实施方案，并督导有关人员落  实有关工作；
　　③带领本部人员、每月至少开展一业务学习；每月至进行一次专业其本技能训练；每季  度组织一次大规模演练；每半年组织一次防火演习；
　　④与各主管签订包括服务质量、安全、员工培训、业务学习、卫生、固定资产的正确安  全使用与保管、低值易耗品控制、枪械管理等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任 ； 
　　⑤亲自督导重要VIP客人的服务和保证提供个性化服务；
　　⑥对所属各主管进行业务和督导技巧方面的培训，提供其业务水平和管理能力。每月至少  进行一次，并结合典型案例进行讲解，培训大纲报培训部备案； 
　　⑦提醒所辖各部不断鼓励员工提出合理化建议； 
　　⑧及时将工作中的信息向主管传达室，并布置落实。

　　3．检查与评估
　　①按照目标责任书中所规定的项目，每日至少抽查一次有关项目标准的执行情况，形成检查报告， 指出所存在的差距；
　　②每天至少对各值勤点直接巡视一次，以了解员工工作过程和服务情况，核查值勤中行 为语言等是否符合标准要求； 
　　③记录每日抽查和巡视情况，对各主管做出每周的工作评估； 
　　④对可能直接造成不良影响或有危险的操作直接进行干预，制止其不良行为的继续，避 免造成事故；同时，将问题通知其主管，责成其加强培训和督导； 
　　⑤检查各部征集合理化建议的数量和质量； 
　　⑥处理客人重大投诉，保证客人满意。

　　4．纠正、总结、汇报和落实新指示
　　①参加后勤部监召开的工作例会，汇报本部门工作进展、存在问题及解决措施，听取总  监指示；对抽查和巡视中发现的好经验和存的问题，在由各主管参加的部门工作例会  上进行表扬和批评，并责成有关主管限期改正和落实；
　　②设立可以表彰优秀员工的各种荣誉称号，组织各部每月进行评选，实行挂牌服务，激  励员工提高业务水平；
　　③根据对所辖各部的目标责任书中各项目的考核情况，列成“目标核检表”，提出进一  步的要求，督促各部务必实现目标；
　　④结合检查中发现的安全生产与服务中的问题、顾客投诉、其它部门反应、重大事故、  组织全部门分析、研究、反省，进行全员教育，杜绝类似问题发生，对重复发生同类  问题的部门，要追究主管责任；
　　⑤每月进行一次专题总结，题目是：“本月保卫工作的进步与问题”，形成书面报告，  报后勤总监，并通报全部门；
　　⑥根据评估结果对各主管实施奖惩；根据评估、培训后能力和工作效果的改进、工作需  要等对经理助理和各主管进行人事调整，创造竞争机制，激励部下的工作干劲；
　　⑦每月分别组织一次“领班座讲会”和“员工代表座讲会”,了解基层情况，发现问题，  制定解决措施；
　　⑧利用“合理化建议”制度，每月进行一次合理化建议分析，将其中可落实的部分现状  民主管落实，并每季度评选一次合理化建议优秀部门、优秀组织管理人员和优秀员工；
　　⑨每月进行一次自我总结，言明工作进展、存在问题、自身责任和拟采取的解决措施，  报后勤总监，并听取指示.

二、经理助理

　　岗位工作说明书  
　　部门：保卫部                     班组：                   编号：
　　姓名：                                     直接上级：部门经理
　　岗位：经理助理                        直接下级：以经理授权决定
　　班次：行政班                               工作时间：同部门经理
　　工作职责： ①接受部门经理领导，协助部门经理工作； ②按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作； ③在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作。 工作内容： 参照部门经理“岗位工作说明书”。 

三、保卫部办公室文员

　　岗位工作说明书  
　　部门：保卫部                    班组：                编号：
　　姓名：                                   直接上级：部门经理
　　岗位：办公室文员                         直接下级：――――――
　　班次：行政班                             工作时间：
　　工作职责：协助部门经理处理办公室日常内勤工作，负责本部门的文秘工作，保证本 部门办公室整洁有序的办公环境。
　　工作内容：
　　1．负责办公室日常来访接待工作；
　　2．负责接听电话并作好电话纪要；
　　3．负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作； 
　　4．负责本部门各类文稿的打印； 
　　5．负责本部门各类资料的复印工作；
　　6．参加本部门的工作会议并作好会议纪要； 
　　7．负责本部门各类办公用具的申领、登记、保管、发放及定期核查工作； 
　　8．负责保管部门印章并作好印章使用记录； 
　　9．督促办公室的卫生清洁工作，保证办公设备的正常运转；  
　　10．核对本部员工的考勤卡及更期表，上交本部考勤表和领发工资；
　　11．负责本部设施设备的请修申请和验收；
　　12．完成经理交办的其它工作。 

　　１．来访接待

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部               班组：              编号：
　　工作项目名称：电话接听
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．接受预约①接受电话或来客预约：
　　a.铃响三声之内接听电话；
　　b.礼貌问候：“您好！保卫部”，听候客人问话；
　　c.认真聆听来电者要求，并不断地用“好的、是的、我明白等语言进行   回馈，以表示听懂了对方的意思；
　　d.遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：对不起，能   否请您再重复一遍；对不起，能否请您再解释一下。”
　　e.对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与客人约定时   间和地点，并记录在预约登记本上；
　　f.知会有关上级或人员，并在来访日期前一天或适当时间提醒会客。

　　②对有预约之访客：
　　A．查阅当天来访预约，及时提醒经理或有关人员，必要时需电话确认 预约；
　　B.落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排；
　　C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好；
　　D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足。

　　２．接待访客①有预约之访客：

　　A．主动起立迎接问候来客，并尊称客人姓氏（确保无误）：您好！ ×先生／小姐，请进！× 经理在等您！”  

　　B.引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：“× 先生 ／小姐，   请坐， ×经理马上就到。

　　C．通知经理或有关人员会见客人；

　　D．及时送茶水及烟具：“ ×先生／小姐，请用茶！”；

　　E.随时注意添加茶水，更换烟缸；

　　②无预约之访客：

　　A.主动起立问候来客：“您好！请问我可以帮忙吗？”；

　　B.引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份；

　　C.及时递送茶水及烟缸：“ ×先生／小姐，请用茶！”；

　　D．知会客人预访之人员，安排会面时间；E．作好预约记录，确认会面时间。

　　３．送别访客①起立送客人到办公室门口，并主动为客人拉门，用手示意电梯或出口  方向；②为客人按电梯按钮，并与客人送别，和客人主动握手或挥手：“再见， 欢迎再来！”。

　　４．善后工作①清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具，并保管在特定位置；②作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。 

　　２．电话接听

　　工作项目程序与标准说明书
　　部门：保卫部                  班组：              编号：
　　工作项目名称：电话接听
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．接听电话①在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，保卫部”；②语调亲切自然，尊称通话人：“××先生（小姐、女士）；③如客人要找的有关人员不在，要征询对方是否需传递消息：“×先生（小  姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。 

　　２．记 录①若通话人需要传递消息，则作好必要记录，包括：通话人姓名、职业、  单位、时间、所传达消息内容、电话或传呼机号码等、要求回复信息时  间等，然后向对方复述一遍，进行确认；②对方确认后，应向客人礼貌确认和询问：“××先生（女士、  小姐），   您要转达的事情我已经听清楚了，我马上联系，尽早转告。请问您还有  什么事情需要我帮忙的吗？”如客人另外有事，参照以上程序继续进行；  如果客人要预约的人因故无法联系，要明确向来电客人说明；③客人表示无其它事情，应同客人礼貌道别：“××先生（女士、小姐），欢迎您来银湖，再见！”等对方挂断电话后方可放下电话听筒。

　　３．处 理①及时将电话记录转告经理或有关人员；②如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息； ③对于已经完成传递的信息，应在记录本上标上“已完成”标志；对未完  成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟办，在尽量短的时 间里完成。

　　３．资料打印

　　部门：保卫部                 班组：              编号：
　　工作项目名称：资料打印
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准 

　　１．审 批部门需要打印文件、资料，需经部门经理审签。
　　２．登 记经部门经理审签后，就文件、资料的缓急安排编号登记，并进行打印。  
　　３．打印草稿①打印必须做到无错漏，文本清晰，排列工整；②文件内容要严格保密，严禁其它人员阅读或偷看；③及时将草稿送起草人校对。
　　４、文件定稿①按照起草人校对后的草稿修改并重新打印；②及时将草稿销毁；③通知起草人取回打印稿和原件；④将文件在电脑中列专门目录保管，每个文件打印完成后要及时做软盘拷  贝；每天做一次文件总拷贝；每周制作一次本周文件软盘拷贝，并在拷  贝软盘上标明文件名，入档案柜保管。

　　４．资料复印

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                班组：              编号：
　　工作项目名称：资料复印
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．审批部门业务需要复印的资料，要先经部门经理审阅、批准并签字。

　　２．复印①经部门经理批准后，持原件到商务中心进行复印；③对保密性的文件、资料，要现场监督复印，不得离开复印现场，并在复  印中禁止任何人阅读；④严格按资料审批的份数进行复印；  ⑤对复印中因复印质量而作废的复印件，要一并取回并销毁。

　　３．登记复印后，根据复印的纸张数在复印登记本上登记，并由经手人签字。

　　４．送回将复印件取回，交给原请求复印人员，由接收人员在本部复印登记本上签字接收。

　　５．文件办理

　　工作项目程序与标准说明书
　　部门：保卫部                   班组：              编号：
　　工作项目名称：文件办理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．收取文件接到上级通知后，到有关部门领取文件，并在领取文件登记本上登记签名。

　　２．文件登记①根据文件密级性质分类进行登记；②在文件右上角盖上文件编号章；③按章上的内容填写文件编号、时间、份数；④填写文件处理表，按表内的内容填写文件编号、时间、份数、送阅部门、 要求批示意见。

　　３．传 阅①将传阅的文件用文件夹夹好；②按文件的要求送有关人员传阅，并提示阅后签字。

　　４．催 办①视文件的缓急催办，如文件是急需办理的，应提示领导尽快指示；②领导指示后取回文件；③按领导的批示尽快办理。

　　５．文件处理①按文件的内容进行分类,并建立专门档案,用文件袋装好放在文件柜存档；  ②经过鉴别和主管领导批准，没有保存必要的文件定期销毁；③销毁密级文件，要有专人监督保证不丢失，不漏销； ④对已销毁文件要进行登记，同时销毁执行人和监督人要签字证明。

　　６．部门印章管理 

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                 班组：              编号：
　　工作项目名称：部门印章管理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．妥善保管部门印章必须设专处加锁保存，钥匙由经理及文员保管。

　　２．使用登记①部门印章使用必须由经理批准后方可使用；②印章使用申请中应包括事由、时间，并由经手人签字和部门经理的批准  意见；③加盖印章要求章印清晰完好，位置合乎要求；若因故作法，应当场撕毁， 不得保留。

　　３．遗损处理①印章如因长久使用或损坏严重而致效果不好时，要向部门经理提出申请  换领新印章，并按照规定程序办理有关手续；  ②印章如遗失，要立即报告经理，办理声明遗失作废手续，并办理换制新印章手续.

　　７．一般办公用品管理

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                           班组：              编号：
　　工作项目名称：一般办公用品管理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．申 领①根据工作需要，统筹确定所需一般办公用品的种类及数量；②填写《办公用品申领单》，注明种类、数量及申领原因，呈送经理审批并签字.

　　２．领取分发①到指定仓库领回办公用品后，统一登记造册；②分发给各有关人员，并由接收人签收。 

　　８．会议服务

　　工作项目程序与标准说明书
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：会议服务
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．会议准备①落实会议地点、桌椅、文具，必要时准备茶水和饮料；②通知和提醒与会者准时出席；③准备好会议记录本。

　　2． 会议记录①确定纪要固定格式，要求注明会议地点、时间、出席人、主题、缺席人 及缺席原因、主持人；②全面、准确记录会议议程、发言人及其发言内容，最后决议，下次会议  议题等，要求语言简洁、准确；③整理会议记录，呈送的经理签字确认后打印。

　　３．分发存档①请示经理确认需派发会议纪要之人员，并及时分发，确保无遗漏；②按时间顺序将会议纪要存档备考。 

　　９．保持卫生与安全

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                        班组：              编号：
　　工作项目名称：保持卫生与安全
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．日常清洁①督促清洁工按时打扫办公室；②检查地面、办公桌、文件柜及办公设备的清洁效果并责成清洁工跟办；③保持日常卫生，及时提醒每个人保持卫生。

　　２．文件整理每天做两次文件整理工作，及时整理文件柜、办公台，保证办公室设备用具及文件报刊的整齐有序，各归其位；

　　３．定期清洁①每个月督促清洁工定期清扫屋顶、墙角、柜后等卫生死角；②协助安排空调的清洁保养工作。

　　４．安全管理①上班过程中负责办公室各项设施设备的安全操作和监督；②对任何违反安全操作或可能导致危险的行为坚决予以制止；③下班前检查门窗是否锁牢；办公桌上是否有遗留重要文件；文件档案柜  是否锁牢；电器设备是否全部关闭，等等。 

　　10．完成经理交办的工作

　　工作项目程序与标准说明书   
　　部门：保卫部                            班组：              编号： 
　　工作项目名称：完成经理交办的工作
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．接受工作①听取经理的指示，并作详细记录；②请经理在记录上签字认可。

　　２．工作办理①明确工作要求、目的；②及时、准确地完成经理所交办的工作任务，要求当日事，当日毕；③记录工作办理的过程，发现问题及时向经理请示。

　　３．汇报 ①向经理汇报工作的办理情况，办理效果，未完成原因及补救措施。②月底进行当月工作总结，发现问题，改进工作。

　　11．部门工资领发

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                         班组：              编号：
　　工作项目名称：部门工资领发
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．收集送报有关信息①每月定时收集本部考勤；②每月及时向人事部送报本部人员奖惩决定。

　　２．领取工资①每月按时到计财部为本部人员领取工资；②领取时，要核清每份数额和变动原因；③核对清楚后，签字确　认，领回本部门。

　　３．发放工资①按照工资名单通知有关人员在方便时间领取工资；②向有关人员说明工资变动情况及其原因；③请领取人签字认领；④当天未发出的工资，不得放在办公室或带回家，必须用专门安全袋封严 ，在保卫部保管。

　　12．办公室设施设备请修与验收

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：                            班组：                  编号：
　　工作项目名称：办公室设施设备请修与验收
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标准

　　１．请修①检查了解和应有关人员要求向工程部申请请修；③用微机请修时，直接在微机上进行操作；用人工请修时，负责送报请  修单；紧急维修时，负责电话请修，后补请修手续。

　　２．验收①跟踪修理结果，负责验收；②如实填写请修单上的有关内容，严禁弄虚作假；③修理完成并合乎质量要求时，负责在请修单验收栏中填写“合格”字  样，并签名确认。

　　保卫部经理工作项目核检表

　　项目内容及要求

　　１阅读报表①当日和次日团体接待报表；     ②VIP 接待报表；③安全值班记录表； ④安全信息通报。

　　２参加后勤总监召开的工作例会①参加每两周一次的后勤总监工作例会；②汇报两周本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取的对策 ；③听取后勤总监的工作指示。

　　３参加中心安全工作研讨会①参加中心安全工作研讨会；②听取后勤总监关于安全工作的报告，掌握安全工作有关信息；③听取对于保卫工作的建议和最终落实意见；④发表个人意见，与参加会议者讨论；⑤负责对会议最终确定的方案中关于保卫部分工作的组织和落实.

　　４签订“管理目标责任书”①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；③责任书须报后勤总监和人事部备案。

　　５部门工作例会①主持部门工作例会；②部门例会每周进行一次；③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。

　　６学习与研究①每月至少组织一次业务学习；②学习安全保卫方面的新做法和先进经验；③责成助理整理成“业务学习报告”，内容包括：新做法和先进  经验、我们自己借鉴和落实的方案；④业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备案.

　　７现场督导与巡视①对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。

　　８培训主管①部门经理有对直属主管进行培训的职责；②对直属主管的培训每月至少进行一次；③培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论  与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、  总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；⑤以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。

　　９检查与评估①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查；②检查可抽查和常规巡视的方式进行；③以上检查每天至少进行一次；④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；⑤评估报告报送后勤总监和人事部。

　　10座谈会①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况；②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上  级管理人员的评价、个人具体问题等；③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。

　　11“合理化建议度的落实①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理；②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；④将整理出的合理化建议报送后勤总监。

　　12参与业务定级和评优活动组织①参与本部员工业务定级工作；②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报后勤总监审定，报送事  部备案；③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报安全总监和人  事部备案。

　　13月度总结①每月进行一次月度总结，撰写“本月保卫工作进展与问题”报  告；②总结中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟  采取的解决方法；③每月二十五日前报后勤总监.

二、经理助理

　　岗位工作说明书
　　部门：保卫部                     班组：                   编号：
　　姓名：                                     直接上级：部门经理
　　岗位：经理助理                             直接下级：以经理授权决定
　　班次：行政班                               工作时间：同部门经理
　　工作职责： ①接受部门经理领导，协助部门经理工作； ②按照部门经理的工作布置具体负责某些专项工作； ③在经理因故离岗时，代表部门经理管理部门工作。
　　工作内容： 参照部门经理“岗位工作说明书”。 

三、保卫部办公室文员

　　岗位工作说明书  
　　部门：保卫部                    班组：                编号：
　　姓名：                                   直接上级：部门经理
　　岗位：办公室文员                         直接下级：――――――
　　班次：行政班                             工作时间：
　　工作职责：协助部门经理处理办公室日常内勤工作，负责本部门的文秘工作，保证本 部门办公室整洁有序的办公环境。
　　工作内容： 1．负责办公室日常来访接待工作； 2．负责接听电话并作好电话纪要； 3．负责各类文件函信的收发、传递、登记、建档、存档及保密工作； 4．负责本部门各类文稿的打印；  5．负责本部门各类资料的复印工作； 6．参加本部门的工作会议并作好会议纪要； 7．负责本部门各类办公用具的申领、登记、保管、发放及定期核查工作；  8．负责保管部门印章并作好印章使用记录；  9．督促办公室的卫生清洁工作，保证办公设备的正常运转； 10．核对本部员工的考勤卡及更期表，上交本部考勤表和领发工资； 11．负责本部设施设备的请修申请和验收； 12．完成经理交办的其它工作。 

１．来访接待

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：电话接听
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．接受预约①接受电话或来客预约：

　　a.铃响三声之内接听电话；

　　 b.礼貌问候：“您好！保卫部”，听候客人问话；

　　 c.认真聆听来电者要求，并不断地用“好的、是的、我明白等语言进行   回馈，以表示听懂了对方的意思；

　　d.遇到对对方问题不清楚的情况，一定要礼貌地询问清楚：对不起，能   否请您再重复一遍；对不起，能否请您再解释一下。”

　　e.对要求预约的客人，在请示或知会相关上级或人员后，与客人约定时   间和地点，并记录在预约登记本上；

　　f.知会有关上级或人员，并在来访日期前一天或适当时间提醒会客。②对有预约之访客：

　　A．查阅当天来访预约，及时提醒经理或有关人员，必要时需电话确认 预约；

　　B.落实接待访客的地点及所需资料、文具、设备的布置安排；

　　C.保证办公室客用沙发、茶几的清洁完好；

　　D.保证客用茶具、烟具的清洁卫生、数量充足，开水充足。

　　２．接待访客①有预约之访客：

　　A．主动起立迎接问候来客，并尊称客人姓氏（确保无误）：您好！×   ×先生／小姐，请进！××经理在等您！”  

　　B.引领客人到接待地点，以手示意请客人入座：“××先生 ／小姐，   请坐，××经理马上就到。”  
              
　　C．通知经理或有关人员会见客人；

　　D．及时送茶水及烟具：“××先生／小姐，请用茶！”；

　　E.随时注意添加茶水，更换烟缸；”

　　②无预约之访客：

　　A.主动起立问候来客：“您好！请问我可以帮忙吗？”；

　　B.引领客人，请客人入座客用沙发，了解客人来意及身份；

　　C.及时递送茶水及烟缸：“××先生／小姐，请用茶！”；

　　D．知会客人预访之人员，安排会面时间；E．作好预约记录，确认会面时间。

　　３．送别访客①起立送客人到办公室门口，并主动为客人拉门，用手示意电梯或出口  方向；②为客人按电梯按钮，并与客人送别，和客人主动握手或挥手：“再见， 欢迎再来！”。

　　４．善后工作①清理茶几桌椅，放回原位，清洗茶具、烟具，并保管在特定位置；②作好接待记录并根据经理指示跟办相关事宜。 

　　２．电话接听

　　工作项目程序与标准说明书
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：电话接听
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．接听电话①在电话三响之内接听，并使用礼貌用语“您好，保卫部”；②语调亲切自然，尊称通话人：“××先生（小姐、女士）；③如客人要找的有关人员不在，要征询对方是否需传递消息：“×先生（小  姐、女士），请问需要我帮您转告吗？”。 

　　２．记    录①若通话人需要传递消息，则作好必要记录，包括：通话人姓名、职业、  单位、时间、所传达消息内容、电话或传呼机号码等、要求回复信息时  间等，然后向对方复述一遍，进行确认；②对方确认后，应向客人礼貌确认和询问：“××先生（女士、  小姐），   您要转达的事情我已经听清楚了，我马上联系，尽早转告。请问您还有  什么事情需要我帮忙的吗？”如客人另外有事，参照以上程序继续进行；  如果客人要预约的人因故无法联系，要明确向来电客人说明；③客人表示无其它事情，应同客人礼貌道别：“××先生（女士、小姐），欢迎您来银湖，再见！”等对方挂断电话后方可放下电话听筒。

　　３．处    理①及时将电话记录转告经理或有关人员；②如有关人员不在部门，应及时联络并通知其访客有关信息； ③对于已经完成传递的信息，应在记录本上标上“已完成”标志；对未完  成传递的信息，也要做上“未完成”标志，并继续跟办，在尽量短的时  间里完成。

　　３．资料打印

　　部门：保卫部                           班组：              编号：
　　工作项目名称：资料打印
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．审    批部门需要打印文件、资料，需经部门经理审签。
　　２．登    记经部门经理审签后，就文件、资料的缓急安排编号登记，并进行打印。  
　　３．打印草稿①打印必须做到无错漏，文本清晰，排列工整；②文件内容要严格保密，严禁其它人员阅读或偷看；③及时将草稿送起草人校对。
　　４、文件定稿①按照起草人校对后的草稿修改并重新打印；②及时将草稿销毁；③通知起草人取回打印稿和原件；④将文件在电脑中列专门目录保管，每个文件打印完成后要及时做软盘拷  贝；每天做一次文件总拷贝；每周制作一次本周文件软盘拷贝，并在拷  贝软盘上标明文件名，入档案柜保管。

　　４．资料复印

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                          班组：              编号：
　　工作项目名称：资料复印
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标  准

　　１．审批部门业务需要复印的资料，要先经部门经理审阅、批准并签字。
　　２．复印①经部门经理批准后，持原件到商务中心进行复印；③对保密性的文件、资料，要现场监督复印，不得离开复印现场，并在复  印中禁止任何人阅读；④严格按资料审批的份数进行复印；  ⑤对复印中因复印质量而作废的复印件，要一并取回并销毁。
　　３．登记复印后，根据复印的纸张数在复印登记本上登记，并由经手人签字。
　　４．送回将复印件取回，交给原请求复印人员，由接收人员在本部复印登记本上签字接收。
　　５．文件办理

　　工作项目程序与标准说明书
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：文件办理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．收取文件接到上级通知后，到有关部门领取文件，并在领取文件登记本上登记签名。
　　２．文件登记①根据文件密级性质分类进行登记；②在文件右上角盖上文件编号章；③按章上的内容填写文件编号、时间、份数；④填写文件处理表，按表内的内容填写文件编号、时间、份数、送阅部门、  要求批示意见。
　　３．传 阅①将传阅的文件用文件夹夹好；②按文件的要求送有关人员传阅，并提示阅后签字。
　　４．催 办①视文件的缓急催办，如文件是急需办理的，应提示领导尽快指示；②领导指示后取回文件；③按领导的批示尽快办理。
　　５．文件处理①按文件的内容进行分类,并建立专门档案,用文件袋装好放在文件柜存档；  ②经过鉴别和主管领导批准，没有保存必要的文件定期销毁；③销毁密级文件，要有专人监督保证不丢失，不漏销； ④对已销毁文件要进行登记，同时销毁执行人和监督人要签字证明。
　　６．部门印章管理 

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：部门印章管理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．妥善保管部门印章必须设专处加锁保存，钥匙由经理及文员保管。
　　２．使用登记①部门印章使用必须由经理批准后方可使用；②印章使用申请中应包括事由、时间，并由经手人签字和部门经理的批准  意见；③加盖印章要求章印清晰完好，位置合乎要求；若因故作法，应当场撕毁， 不得保留。
　　３．遗损处理①印章如因长久使用或损坏严重而致效果不好时，要向部门经理提出申请 换领新印章，并按照规定程序办理有关手续； ②印章如遗失，要立即报告经理，办理声明遗失作废手续，并办理换制新  印章手续。  

　　７．一般办公用品管理

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                           班组：              编号：
　　工作项目名称：一般办公用品管理
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．申 领①根据工作需要，统筹确定所需一般办公用品的种类及数量；②填写《办公用品申领单》，注明种类、数量及申领原因，呈送经理审批 并签字。
　　２．领取分发①到指定仓库领回办公用品后，统一登记造册；②分发给各有关人员，并由接收人签收。 

　　８．会议服务

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：会议服务
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．会议准备①落实会议地点、桌椅、文具，必要时准备茶水和饮料；②通知和提醒与会者准时出席；③准备好会议记录本。
　　2． 会议记录①确定纪要固定格式，要求注明会议地点、时间、出席人、主题、缺席人  及缺席原因、主持人；②全面、准确记录会议议程、发言人及其发言内容，最后决议，下次会议  议题等，要求语言简洁、准确；③整理会议记录，呈送的经理签字确认后打印。
　　３．分发存档①请示经理确认需派发会议纪要之人员，并及时分发，确保无遗漏；②按时间顺序将会议纪要存档备考。
 
　　９．保持卫生与安全

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                        班组：              编号：
　　工作项目名称：保持卫生与安全
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．日常清洁①督促清洁工按时打扫办公室；②检查地面、办公桌、文件柜及办公设备的清洁效果并责成清洁工跟办；③保持日常卫生，及时提醒每个人保持卫生。

　　２．文件整理每天做两次文件整理工作，及时整理文件柜、办公台，保证办公室设备用具及文件报刊的整齐有序，各归其位；

　　３．定期清洁①每个月督促清洁工定期清扫屋顶、墙角、柜后等卫生死角；②协助安排空调的清洁保养工作。

　　４．安全管理①上班过程中负责办公室各项设施设备的安全操作和监督；②对任何违反安全操作或可能导致危险的行为坚决予以制止；③下班前检查门窗是否锁牢；办公桌上是否有遗留重要文件；文件档案柜  是否锁牢；电器设备是否全部关闭，等等。 

　　10．完成经理交办的工作
　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：保卫部                            班组：              编号：
　　工作项目名称：完成经理交办的工作
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．接受工作①听取经理的指示，并作详细记录；②请经理在记录上签字认可。
　　２．工作办理①明确工作要求、目的；②及时、准确地完成经理所交办的工作任务，要求当日事，当日毕；③记录工作办理的过程，发现问题及时向经理请示。
　　３．汇    报①向经理汇报工作的办理情况，办理效果，未完成原因及补救措施。②月底进行当月工作总结，发现问题，改进工作。

　　11．部门工资领发

　　工作项目程序与标准说明书 
　　部门：保卫部                         班组：              编号：
　　工作项目名称：部门工资领发
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．收集送报有关信息①每月定时收集本部考勤；②每月及时向人事部送报本部人员奖惩决定。
　　２．领取工资①每月按时到计财部为本部人员领取工资；②领取时，要核清每份数额和变动原因；③核对清楚后，签字确认，领回本部门。
　　３．发放工资①按照工资名单通知有关人员在方便时间领取工资；②向有关人员说明工资变动情况及其原因；③请领取人签字认领；④当天未发出的工资，不得放在办公室或带回家，必须用专门安全袋封  严，在保卫部保管。

　　12．办公室设施设备请修与验收

　　工作项目程序与标准说明书  
　　部门：                            班组：                  编号：
　　工作项目名称：办公室设施设备请修与验收
　　工作项目承担：办公室文员
　　工作项目程序标 准

　　１．请修①检查了解和应有关人员要求向工程部申请请修；③用微机请修时，直接在微机上进行操作；用人工请修时，负责送报请  修单；紧急维修时，负责电话请修，后补请修手续。

　　２．验收①跟踪修理结果，负责验收；②如实填写请修单上的有关内容，严禁弄虚作假；③修理完成并合乎质量要求时，负责在请修单验收栏中填写“合格”字  样，并签名确认。

　　保卫部经理工作项目核检表

　　项  目内容及要求

　　１阅读报表①当日和次日团体接待报表；  ②VIP 接待报表；③安全值班记录表； ④安全信息通报。

　　２参加后勤总监召开的工作例会①参加每两周一次的后勤总监工作例会；②汇报两周本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因、拟采取 的对策；③听取后勤总监的工作指示。

　　３参加中心安全工作研讨会①参加中心安全工作研讨会；②听取后勤总监关于安全工作的报告，掌握安全工作有关信息；③听取对于保卫工作的建议和最终落实意见；④发表个人意见，与参加会议者讨论；⑤负责对会议最终确定的方案中关于保卫部分工作的组织和落实.

　　４签订“管理目标责任书”①与各主管签订“管理目标责任书”，落实责任；②每年定期与主管签订下一时段的“管理目标责任书”；③责任书须报后勤总监和人事部备案。

　　５部门工作例会①主持部门工作例会；②部门例会每周进行一次；③在例会上听取汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；④在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；⑤部门例会由经理助理负责记录，并在本部存档。

　　６学习与研究①每月至少组织一次业务学习；②学习安全保卫方面的新做法和先进经验；③责成助理整理成“业务学习报告”，内容包括：新做法和先进  经验、我们自己借鉴和落实的方案；④业务学习报告同时报后勤总监、质量管理中心主任、培训部备 案。

　　７现场督导与巡视①对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；②亲临现场进行督导，及时解决协调问题和客人特殊要求。

　　８培训主管①部门经理有对直属主管进行培训的职责；②对直属主管的培训每月至少进行一次；③培训中要讲解安全工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论  与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；④培训由助理协助，做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、  总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；⑤以上资料同时报送后勤总监、培训部和质量管理中心备案。

　　９检查与评估①按照“管理目标责任书”中的规定，对主管进行检查；②检查可抽查和常规巡视的方式进行；③以上检查每天至少进行一次；④对检查结果做好记录，并于每周做出对主管的评估；⑤评估报告报送后勤总监和人事部。

　　10座谈会①每月组织一次“领班座谈会”，了解基层管理情况；②每月组织一次“员工代表座谈会”，了解员工思想状态、对上  级管理人员的评价、个人具体问题等；③将座谈会纪要在部门例会上进行讲评。

　　11“合理化建议度的落实①每月与助理一起对收集到的合理化建议进行整理；②将可以落实的合理化建议整理成条，并张榜表彰；③责成有关人员对拟落实的合理化建议进行落实；④将整理出的合理化建议报送后勤总监。

　　12参与业务定级和评优活动组织①参与本部员工业务定级工作；②设立各种可以激励员工的荣誉称号，报后勤总监审定，报送事  部备案；③领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报安全总监和人  事部备案。

　　13月度总结①每月进行一次月度总结，撰写“本月保卫工作进展与问题”报  告；②总结中应包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟  采取的解决方法；③每月二十五日前报后勤总监。