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| 管理案例：五分钟的班前培训 |
| 发布时间：2007-6-19 14:47:00 | 作者： | 来源： | 点击：次 |
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香港某酒店的潮州餐厅中午开餐前，服务员并列站成两排，主管站在前面当培训员，他举起两个矿泉水瓶子开始介绍：“这是Evian（国内译“依云”）矿泉水，这是Perrier矿泉水，这两种都是法国生产的高级矿泉水。EVIAN无色、无味、无气泡，Perrier略带硫磺味，且冒气味。相比之下，Perrier档次更高。当年曾有消费者购买Perrier矿泉水后，发现瓶内有一颗极小的玻璃碎屑，该公司从质量和信誉出发，回收当日出厂的已销往全球的矿泉水，损失1亿多美元，此举赢得了消费者的一致赞誉，从而使Perrier的品牌地位大副上升。我店这两种矿泉水的进价分别是xx港元与xx港元，售价分别是xx港元与xx港元，这在酒水单上已经标明。由于这两种矿泉水售价都不算便宜，因而在服务中不要强行推销或重点推销，以免给有些客人，特别带着女友而囊中羞涩的客人造成尴尬。在进门的酒水柜上已陈列了这两种矿泉水的样品。知道品牌的客人一般都会主动点的。”接着主管先后打开两个瓶子，倒在小酒盅里让员工们依次尝一尝。
整个培训仅5分钟时间。餐厅经理说，这样的班前培训天天进行，一天一项、最多不超过两项内容，时间控制在10分钟之内。他说，365天培训下来，不愁我们的员工不成专家。这样的培训由餐厅经理负责抓，并把计划报酒店人力资源部备案，人力资源部不负责具体培训，只进行督导。培训老师以餐厅主管和领班为主，有些重要的或有难度的，则由部门经理亲自出马。他告知笔者，明后两天培训本店出售的洋酒知识，以后逐步介绍葡萄酒知识，本酒店招牌菜情况、苹果等等。。。。。。至于酒店每天的特色进货供应的蔬菜品种，以及厨师当日特别推荐的出品，以及当天的服务信息，都会按培训计划逐一介绍。
分析：
目前，绝大多数的中外酒店都有班前例会的制度。但是往往班前例会将重点放在了督导、训话和当日接待重点方面，而忽略了班前培训。班前培训的重点在于传授知识、技能和服务技巧、经验，有计划的将本酒店服务与销售的情况和内容告诉员工。班前培训的实施效果很好，既有利于促销，也逐步提高了宾客的满意度。
本案例中这种班前培训时间短、内容精，员工听了不费力就能记住，比之连续长时段的专门培训，更能起到事半功倍的实效。
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